Trong bối cảnh thương mại điện tử và các nền tảng số phát triển mạnh mẽ, các tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn mức độ phức tạp.

Theo các chuyên gia, để Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đi vào cuộc sống, cần hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ giải quyết tranh chấp, đồng thời xây dựng sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan quản lý, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội.

Đây là nội dung được nhiều đại biểu nhấn mạnh tại tọa đàm "Thúc đẩy công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh - Nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) phối hợp với Tạp chí Phổ biến và Tham vấn pháp luật Việt Nam tổ chức ngày 6/8 tại Hà Nội.

Thương mại điện tử đứng đầu về số vụ phản ánh

Phát biểu tại tọa đàm, ông Phan Thế Thắng, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), cho biết cùng với sự phát triển nhanh của thị trường và các phương thức kinh doanh trên nền tảng số, nhu cầu được bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng tăng lên đáng kể.

Nếu trước đây người tiêu dùng chủ yếu quan tâm đến chất lượng hàng hóa thì nay họ còn chú trọng đến các cam kết khi giao dịch như bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, trách nhiệm sau bán hàng và tính minh bạch của thông tin sản phẩm.

Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong năm 2025, tổng đài hỗ trợ người tiêu dùng đã tiếp nhận hơn 10.000 cuộc gọi, qua đó hỗ trợ xử lý khoảng 1.000 - 1.500 vụ việc. Trong các lĩnh vực phát sinh khiếu nại, thương mại điện tử chiếm tỷ lệ cao nhất, khoảng 21%, tiếp đến là du lịch nghỉ dưỡng, tín dụng tiêu dùng và dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe.

Các nội dung phản ánh chủ yếu liên quan đến chất lượng hàng hóa, việc từ chối bảo hành, chậm bồi hoàn, cung cấp thông tin không chính xác, quảng cáo gây nhầm lẫn hoặc có dấu hiệu lừa đảo.

Theo ông Thắng, thực tế này cho thấy cần xây dựng quy trình tiếp nhận phản ánh đồng bộ qua nhiều kênh như tổng đài, cổng thông tin điện tử, email và tiếp nhận trực tiếp để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các cơ chế bảo vệ quyền lợi.

Người tiêu dùng vẫn gặp nhiều rào cản khi bảo vệ quyền lợi

Ở góc độ tổ chức xã hội, PGS.TS Bùi Thị An, Ủy viên Ban Chấp hành Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, cho rằng người tiêu dùng hiện vẫn gặp nhiều khó khăn khi thực hiện quyền khiếu nại.

Theo bà, nguyên nhân không chỉ xuất phát từ việc thiếu hiểu biết pháp luật mà còn do nhiều người chưa có đầy đủ thông tin về sản phẩm, trong khi mạng lưới tiếp nhận phản ánh ở cơ sở chưa thực sự thuận tiện.

"Nếu người dân phải đi hàng chục, hàng trăm ki-lô-mét chỉ để phản ánh một sản phẩm bị lỗi thì rất khó khuyến khích họ thực hiện quyền của mình", bà An nêu quan điểm và đề xuất cần xây dựng các đầu mối tiếp nhận thông tin ngay tại cấp xã, phường để giảm chi phí và thời gian cho người dân.

Bên cạnh đó, bà cũng cho rằng cần tăng cường công khai, minh bạch dữ liệu về chất lượng sản phẩm và kết quả xử lý các vụ việc nhằm tạo niềm tin cho người tiêu dùng, đồng thời nâng cao văn hóa kinh doanh trên thị trường.

Đại diện cộng đồng doanh nghiệp, ông Nguyễn Ngọc Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME), nhận định việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Theo ông Quang, nhiều hội viên của hiệp hội đang xuất khẩu hàng hóa và bán sản phẩm trực tiếp qua các nền tảng số, livestream đến nhiều thị trường quốc tế. Vì vậy, việc giải quyết phản ánh của khách hàng theo hướng nhanh chóng, minh bạch và nhân văn sẽ góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Việt.

Ông cho biết hiệp hội đang khuyến khích doanh nghiệp thành lập bộ phận chuyên trách tiếp nhận phản ánh, đa dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội, email, nền tảng trực tuyến và ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng.

Đối với các vụ việc vượt quá khả năng xử lý nội bộ, doanh nghiệp cần chủ động phối hợp với cơ quan chức năng để giải quyết, hạn chế phát sinh tranh chấp kéo dài.

Hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp theo Luật mới

Theo ông Phan Thế Thắng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, đã bổ sung nhiều quy định mới phù hợp với bối cảnh kinh tế số.

Một trong những điểm đáng chú ý là mở rộng phạm vi điều chỉnh đối với các chủ thể tham gia kinh doanh trên nền tảng số, đồng thời tạo điều kiện để người tiêu dùng tiếp cận nhiều phương thức giải quyết tranh chấp như thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án.

Trong đó, thương lượng được khuyến khích là phương thức ưu tiên nhằm xử lý nhanh các mâu thuẫn phát sinh giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Người tiêu dùng cũng có thể nhờ cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội hỗ trợ trong quá trình thương lượng.

Theo ông Thắng, với sự tham gia ngày càng nhiều của các chủ thể mới như sàn thương mại điện tử, KOL, KOC hay các nền tảng trung gian, công tác bảo vệ người tiêu dùng không còn là trách nhiệm riêng của cơ quan quản lý mà cần sự phối hợp đồng bộ giữa Nhà nước, doanh nghiệp, hiệp hội và tổ chức xã hội.

Xây dựng hệ sinh thái bảo vệ người tiêu dùng

Kết luận tọa đàm, ông Phan Thế Thắng nhấn mạnh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã xác định rõ bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội.

Trong thời gian tới, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và xử lý phản ánh theo hướng thân thiện, hiệu quả; tăng cường chia sẻ thông tin giữa các cơ quan; tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ từ Trung ương đến địa phương; hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại và công khai đầu mối tiếp nhận.

Song song với đó là đẩy mạnh tuyên truyền pháp luật đến khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa và hải đảo; tăng cường thanh tra, kiểm tra, công khai các trường hợp vi phạm để nâng cao tính răn đe và giúp người tiêu dùng có thêm thông tin khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.

Các đại biểu cũng thống nhất rằng, để xây dựng một thị trường minh bạch và phát triển bền vững, mỗi người tiêu dùng cần chủ động trang bị kiến thức pháp luật, lưu giữ hóa đơn, chứng từ khi mua bán; trong khi doanh nghiệp cần coi việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một phần trong chiến lược phát triển dài hạn, hướng tới xây dựng văn hóa kinh doanh có trách nhiệm.

Tọa đàm là dịp để cơ quan quản lý, tổ chức xã hội, cộng đồng doanh nghiệp và báo chí cùng nhìn nhận những khó khăn trong thực thi pháp luật, chia sẻ kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả tư vấn, hỗ trợ, giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực tiêu dùng. Chương trình cũng nằm trong chuỗi hoạt động kỷ niệm 5 năm thành lập Tạp chí Phổ biến và Tham vấn pháp luật Việt Nam (13/10/2021 - 13/10/2026).