Trong nỗ lực tăng tốc chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ, Starbucks vừa công bố kế hoạch triển khai trợ lý ảo tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) tại 35 cửa hàng trong tháng này. Trợ lý này được phát triển trên nền tảng OpenAI của Microsoft Azure, nhằm hỗ trợ nhân viên pha chế trong thao tác hàng ngày và rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.

Thông tin trên được công bố tại sự kiện Leadership Experience, hội nghị thường niên dành cho hơn 14.000 quản lý cửa hàng khu vực Bắc Mỹ diễn ra ngày 10/6 tại Las Vegas (Mỹ).

Tại đây, Starbucks đã giới thiệu nền tảng “Green Dot Assist”, công cụ tích hợp AI mô phỏng trí thông minh của con người cho phép nhân viên đặt câu hỏi bằng cách gõ hoặc nói chuyện tự nhiên như: “Làm thế nào để sửa máy pha cà phê khi bị lỗi?” hoặc “Công thức làm cà phê latte thế nào?”…

Trợ lý ảo sẽ lập tức phản hồi bằng thông tin hướng dẫn chính xác, thay vì để nhân viên mất thời gian tra cứu sổ tay hoặc truy cập vào hệ thống nội bộ.

Theo kế hoạch, công cụ Green Dot Assist sẽ được triển khai rộng rãi tại các cửa hàng Starbucks ở Mỹ và Canada vào năm 2026.

Không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi, Green Dot Assist còn có thể tự động gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật khi thiết bị gặp sự cố, hoặc đề xuất nhân sự thay ca khi có người xin nghỉ.

Chia sẻ về bước tiến công nghệ này, bà Deb Hall Lefevre, giám đốc Công nghệ Starbucks, cho biết việc áp dụng công nghệ AI sẽ giúp giảm tải công việc thủ công, giúp nhân viên tập trung vào những phần việc có giá trị hơn như chăm sóc khách hàng. Bà khẳng định: “Công nghệ nên phục vụ con người, không thay thế con người”.

CEO Starbucks, ông Brian Niccol cũng cho biết mục tiêu của ông là rút ngắn thời gian phục vụ một đơn hàng xuống dưới 4 phút. Trợ lý ảo AI được kỳ vọng sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp hiện thực hóa mục tiêu này.

Starbucks không phải là doanh nghiệp duy nhất trong ngành thực phẩm - đồ uống (F&B) theo đuổi xu hướng ứng dụng AI. Từ khi công cụ ChatGPT của OpenAI ra mắt cuối năm 2022, hàng loạt tập đoàn lớn như Walmart (bán lẻ), JPMorgan Chase (ngân hàng) hay các chuỗi đồ ăn nhanh như KFC, Pizza Hut… cũng đã bắt đầu thử nghiệm AI để giảm chi phí, cải thiện năng suất và quản lý hiệu quả hơn.

Tại lĩnh vực nhà hàng, một ví dụ khác điển hình là Yum Brands, công ty mẹ của các chuỗi như KFC, Taco Bell và Pizza Hut đã hợp tác cùng Nvidia để ứng dụng AI trong khâu nhận đơn, đánh giá hiệu suất và thị giác máy tính nhằm giám sát quy trình bếp.

Dù vậy, việc áp dụng AI vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Trước đó, McDonald’s đã chấm dứt hợp tác với IBM sau khi hệ thống AI thử nghiệm tại các điểm drive-thru không đáp ứng được kỳ vọng. Một trong những vấn đề lớn là tình trạng “hallucination”, khi AI đưa ra câu trả lời sai hoặc không phù hợp với ngữ cảnh.

Để phòng tránh rủi ro này, Starbucks cho biết đã tích hợp “bộ máy kiểm chứng thông tin” vào Green Dot Assist nhằm đảm bảo độ chính xác và an toàn khi sử dụng trong môi trường thực tế.

Ngoài Green Dot Assist, Starbucks cũng trình làng nhiều cải tiến công nghệ khác tại Leadership Experience, bao gồm thế hệ máy pha cà phê espresso Mastrena mới và hệ thống thanh toán POS nâng cấp hơn. Theo đại diện công ty, hệ thống mới giúp nhân viên thao tác nhanh hơn, đồng thời có thể ghi nhớ và gợi ý các món yêu thích cho khách hàng thân thiết, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

Với bước đi tiên phong trong ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, Starbucks đang phát đi tín hiệu mạnh mẽ về quyết tâm đổi mới để giữ vững vị thế dẫn đầu ngành dịch vụ, trong khi vẫn duy trì yếu tố con người vốn đã làm nên thương hiệu “gã khổng lồ cà phê” suốt nhiều thập kỷ qua.